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客户服务

服务政策

  一、重视客户
  不论是作为 客户服务或是作为其它的行业,我认为重视 客户是非常重要的。拥有忠实的客户群,是一家公司 成功的必要因素。而作为客户 服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否 已经成为您的客户,都应该重视他,让客户感受 到满意的服务。这样,不但可以留 住原有的客户,也可以发展 潜在的客户。
  当有客户向 我们投诉时,我们先要认 真地聆听用户反映的情况,安抚用户的情绪。如在电话中 不能马上解决的问题,必须仔细记录,转交相关人 员跟进解决。在整个过程中,包括接听用 户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员,都必须重视 用户反映的任何问题,并及时地为 用户解决并答复用户。服务不仅仅 是为客户提供他们想要的商品,更包括了优 质的售后服务,给客户继续 使用的信心,而不至于在 激烈的市场竞争中流失客户。

  二、对客户保持 热情和友好的态度
  良好的沟通 和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持 热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流,当客户致电 投诉或反映问题时,是希望得到重视,得到帮助。我们要设身 处地为客户设想,体会客户的感受,重要的是在 沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。
  客户通过短 暂的电话沟通来反映他的问题,但客服人员 在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司形象。我们在与客 户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人,而是代表整 个团体以至整个公司。如果在沟通当中,客服人员给 用户印象是不好的,那么这个负 面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。
  所以,当客户态度不好时,我们也要保持冷静、耐心、热情的服务 态度为用户服务,务求令客户感到满意。

  三、端正服务态度,以服务为目的
  作为客户服务人员,我们工作的 本质就是为客户服务。如果我们把 这看成是客户干扰,或把客户看 作是一个麻烦,那么我们对 待客户的态度肯定不是友善的,从而,也不能提供 优质的服务给客户。客户致电求助,我们必须为用户服务,为用户解决困难,而不是敷衍客户,应付这份工作。


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